Más feliz de lo que entró

1. Diseñar la Experiencia del Cliente. La decisión estratégica de hacer del servicio TU negocio tiene que venir de arriba. La alta gerencia tiene que diseñar, definir, articular y hacer explícita, en forma totalmente detallada, la Experiencia de Servicio que tu organización quiere entregar.

Primero hay que diseñar el juego, especificar cuál es la guerra y reescribir las reglas: formular el sueño, la "Experiencia Nirvana" que, si tuvieras una varita mágica, quisieras entregar a tus clientes para que irse (o quedarse) con la competencia fuera TONTO.

2. Exterminar a las Vacas Sagradas. Una vez hayas diseñado en forma explícita y detallada la Experiencia Nirvana que quieres entregar, toca descubrir cuáles son las Vacas Sagradas que lo están impidiendo: las "reglas estúpidas" que están estorbando la experiencia.

Si Estrategia de Servicio es que tu cliente salga más feliz de lo que entró, reglas estúpidas son las políticas, procesos, prácticas, sistemas y procedimientos que NO están dando como resultado clientes felices: son estúpidas porque están estorbando la estrategia, aun si tienen una justificación administrativa.

Las Vacas Sagradas no son personas, sino esas “reglas estúpidas”, cuellos de botella, malas hierbas en la cancha y piedras en el zapato que entorpecen nuestra capacidad de entregar a los clientes una experiencia deliciosa.

Definimos como "Vacas Sagradas" todas aquellas estructuras de la empresa que enojan, frustran, fastidian, estorban, retrasan y torturan a nuestros clientes y colaboradores: la “BURRocracia”.

Son los puntos de fricción que hacen perder tiempo y tirar el dinero: aquellas políticas que, desde el punto de vista del cliente, se ven tontas.

La buena noticia es que para descubrirlas no necesitas estudios de mercado millonarios ni dos toneladas de encuestas de satisfacción: Cuando empiezas a ver tu negocio desde los zapatos del cliente, las Vacas Sagradas empezarán a asomar la cabeza por sí solas.

3. Empowerment. Una vez descubiertas las Vacas Sagradas (las “reglas estúpidas” que estorban a los clientes, y que te están impidiendo entregar la experiencia ideal), toca enviarlas al matadero: asarlas, rostizarlas, eliminarlas, hacerlas hamburguesa; es decir, limpiar la casa.

El secreto para pasar de las palabras a la acción es el empowerment, o facultamiento: crear el poder para actuar.

Sin ejecución, el mejor de los planes es sólo aire.

Cada cabeza de departamento, junto a su equipo, debería ser capaz de listar varias docenas de vacas sagradas en su área y formular un plan de acción detallado con vacas, fechas de ejecución y nombre del verdugo.

El empowerment es el antídoto contra la burrocracia.

4. Preparar a los líderes. El alto mando determina cuál es la guerra, y cuál es la estrategia para pelearla. Pero son los capitanes, sargentos y la tropa quienes sudan en el campo de batalla. Si quieres lograr una Cultura de Servicio, necesitas enseñar a tus gerentes y mandos medios a convertir a los colaboradores a su cargo en equipos obsesionados con hacer felices a los clientes.

Cada líder en su organización, desde directivos hasta supervisores y mandos medios, tiene que aprender a dirigir el día a día a conveniencia del cliente, a identificar y eliminar las políticas estúpidas. Cada uno necesita desarrollar sus competencias de liderazgo, empowerment y coaching.

Una competencia esencial es cómo celebrar el desempeño cuando un miembro del equipo ha hecho algo positivo por un cliente, o tomado una acción empoderada. Todo jefe necesita aprender a construir confianza a través de retroalimentación positiva.

En las universidades enseñan contabilidad y administración, pero no cómo ser un verdadero líder. Gerenciar es controlar los procesos y contar las monedas. Liderar es inspirar grandeza.

Enseña a tus líderes cómo ser líderes, y estarás construyendo una organización de gigantes.

5. Contagiar a todos. Ya definida la Experiencia Nirvana y limpiado el campo de juego (eliminando las Vacas Sagradas), el siguiente paso es enseñar el arte del servicio al cliente a TODOS los colaboradores, del primero al último. Nadie debe quedarse afuera. Todos significa todos: desde el director general hasta el más humilde de los empleados. La camiseta deben vestirla todos: si le pagamos a alguien (aun si es subcontratado), tiene que estar bien capacitado en cómo tratar a las personas y en el arte del servicio al cliente. La mejor herramienta para arrancar con este proceso es el programa Sentimientos.

6. Repetir y reforzar. Los “cursos” aislados son como echar agua en la playa. Para construir una Cultura de Servicio, lo que necesitas es una metodología estructurada, con un currículo a largo plazo que involucre a todos en la organización, del primero al último, para enseñar el arte del servicio una y otra vez, desde todos los ángulos posibles. Una nueva intervención cada cuatro a seis meses, con horizonte inicial de tres años, es crucial para mantener el fuego ardiendo. No existe ningún programa que vaya a hacer perfectos a tus empleados para siempre: la receta es repetir y reforzar, con persistencia obstinada y determinación obsesiva .

7. Nuevo cada vez. Si repites el mismo tonto programa por segunda vez, tus empleados morirán de aburrimiento. Cada intervención debe tener contenido nuevo y fresco, entretenido, de alta calidad.

8. Enfocado. El contenido necesita enfocarse en enseñar cómo sentirse bien consigo mismos, cómo tratar con las personas, cómo hacer bien su trabajo y en las destrezas del servicio al cliente. Cada intervención necesita empezar reforzando el mensaje medular, para luego introducir el material nuevo. Para que tu gente preste atención, enséñale destrezas que les sirvan en su vida personal: autoestima, comunicación positiva, trabajo en equipo y cómo resolver situaciones difíciles.

9. Herramientas de calidad. Si quieres que tus colaboradores respeten tu marca, tu empresa y tu programa de capacitación, asegúrate que los materiales sean profesionales y entretenidos. Algunas organizaciones creen que escatimar la calidad de los materiales de entrenamiento es un buen lugar para reducir costos. Si tus empleados reciben basura, la tratarán como basura.

10. Acreditación. Diplomas oficiales que validen el aprendizaje formal y sirvan como respaldo de carrera y tokens de progreso a tus colaboradores.

11. Besar muchos sapos. Para mantener viva la cultura es indispensable poner un estricto filtro de entrada: besar muchos sapos para encontrar a los príncipes y princesas. Muchas organizaciones contratan “al que llega”, sólo porque tiene pulso y respira. Y como contratan barato, terminan contratando el doble de empleados (y de supervisores). En una Cultura de Servicio quieres alto desempeño. El perfil es personas inteligentes, cariñosas y amables por naturaleza, que les encante tratar con la gente y hacer las cosas bien. Lo que necesitas es contratar actitud y los valores que quieres ver en la cultura de tu empresa, y tener sistemas formales, bien estructurados, para enseñar lo demás. Sobre todo, no contrates empleados que odien a los clientes.

12. Enjuaga y repite. Una Cultura de Servicio es un camino, una forma de llevar el negocio. No es un evento, ni se puede decir “ya llegué”. Tienes que verlo como un proceso, como un ciclo vivo y permanente. Una vez alcanzada la meta inicial, es indispensable “enjuagar y repetir”, como muy astutamente dice tu bote favorito de champú. Levantar el vuelo está muy bien, pero si dejas de aletear, te caes.