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Estrategia de Servicio: “Todo aquel que no soy yo”¿Quién es SU cliente? Es un día como cualquier otro en su lugar de trabajo. Mire a su izquierda. Ahora a la derecha. Hacia el frente. Gírese y vea detrás de usted. ¿Mira a alguien? Entonces ¡atiéndalo!, porque es su cliente - o podría serlo. La distinción tradicional entre “clientes internos” y “clientes externos” tiene sentido desde el punto de vista operativo, pero es limitada. En una Cultura de Servicio todos tenemos clientes, sin importar el cargo ni la función. El negocio son las personas, SERVIR. Y el propósito de servir es ENCANTAR, generar emociones positivas en la gente - y así pasar de tener clientes a tener fans. 
En una Cultura de Servicio todos tenemos clientes: Todos tenemos clientesSi su trabajo sirve para algo, usted tiene clientes - aunque no trate directamente con ellos. No importa si ocupa una oficina ejecutiva, el mostrador de un restaurante de comida rápida o la recepción de un hotel, si está sentado al volante de un camión de reparto o pilotea un avión, si se pasa el día haciendo proyecciones financieras, dirigiendo una fábrica, dictando cátedra, programando aplicaciones o sentado en las oficinas administrativas preparando la contabilidad: usted tiene clientes. Todo aquel que no soy yoTodas las personas que usan o consumen la información, productos o servicios que usted toca son SUS clientes. Su trabajo es un insumo para otros dentro de la cadena de valor. Los colaboradores a su cargo son sus clientes. Su jefe es su cliente. Sus compañeros de trabajo son sus clientes. Los proveedores, aunque con frecuencia se nos olvida, son clientes. Su pareja es su cliente. Sus hijos son sus clientes. Sus padres y sus vecinos son sus clientes. Su perro es su cliente. Y el gato. Hasta el pez que nos mira a través del cristal. Todos son sus clientesY si los quiere conservar, su trabajo es hacerlos felices: Estrategia de Servicio es lograr que un cliente salga más feliz de lo que entró. Si quiere que sus “clientes que pagan” estén bien atendidos, usted necesita primero cuidar de sus “clientes que atienden”. El primer paso es dejar de molestarlos: se trata de diseñar y entregar una experiencia tan deliciosa que irse a otro lado resulte tonto. Y eso no necesariamente tiene que ver con “precio”, o con salarios. (De hecho, si usted le duplicara mañana el sueldo a todos sus colaboradores, probablemente no generaría ni siquiera un 1% de incremento en la productividad). Hacer que se enamorenHay cosas que la gente valora más que el dinero. Tiene más bien que ver con convertir a su organización en un lugar donde la gente QUIERA comprar y QUIERA trabajar. Sin embargo las empresas suelen torturar a clientes y colaboradores con “reglas estúpidas” que crean burrocracia y generan fricción. ¿Cuáles son aquellas políticas, sistemas, reglas, controles y procedimientos que más enojan, frustran, retrasan y fastidian a la gente al tratar con (o trabajar en) su organización? Identifíquelas - y extermínelas, para empezar a poner los cimientos de una Cultura de Servicio. Luego enséñele a sus colaboradores una y otra vez, incansablemente, dos cosas: 1) Cómo hacer bien su trabajo, para que se conviertan en expertos y profesionales de clase mundial. Y si quiere un concepto sencillo como punto de partida, empiece por enseñarles este principio: "Cliente es todo aquel que no soy yo”. |
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